Evolução Do Chatbot
O cliente precisa apenas abrir o chat do seu negócio, escolher os produtos ou serviços que deseja, inserir dados para realizar o pagamento e a compra foi concluída. Outra possibilidade é fornecer conteúdo exclusivo e significativo aos usuários. Esse é o caso do jornal americano The Washington Post que, em 2016, criou o The Post, robô integrado ao Messenger. O The Post realiza a comunicação com o leitor do jornal e oferece os melhores conteúdos para aquele usuário.
Davidiuk, da ddCom Systems, afirma que é deste ponto que irão derivar as sessões de desing thinking e ideação para definir como o bot deve ser feito, qual o melhor motor de IA, se irá atuar com voz ou não. “Parece óbvio, mas concentrar esforços nesta fase pode significar o sucesso ou o fracasso da iniciativa.
Eles são bons aliados para sua marca, em um mercado cada vez mais competitivo. Hoje em dia, os chatbots são amplamente utilizados no atendimento a clientes, ajudando a resolver problemas dos usuários de forma automatizada e reduzindo a necessidade de envolvimento de atendentes humanos. Toda empresa com foco em crescimento e competitividade já percebeu que não basta somente trabalhar muito para alcançar seus objetivos. A necessidade de inovação tecnológica, por parte de empresas de todos os segmentos, é cada vez mais urgente na era da 4ª revolução – a revolução digital. Tão urgente quanto isso, é entender o perfil do novo consumidor, seus comportamentos e tendências de consumo, e como lidar com eles para construir um bom relacionamento que se converta efetivamente em vendas e melhores resultados para a sua marca. Nesse contexto, investir em chatbots é uma grande carta na manga das empresas em busca de evolução no relacionamento com o novo consumidor.
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É a linguagem como principal interface, o que deve se consolidar nos próximos anos. Quando questionados se já tiveram uma necessidade solucionada por um robô, 57% dos entrevistados da pesquisa do Grupo Sercom afirmam que não. Além disso, 65% revelam que o bot não entendeu a solicitação e que foi preciso a transferência para um atendente humano, enquanto 35% dizem que o robô entendeu a demanda. 2021 deve ser o ano da consolidação dos chatbots, uma solução que vem caindo no gosto das empresas de forma rápida.
Conteúdo Especial
Você já deve ter tido experiência com chatbots, algumas boas e outras ruins. Tornou-se mais fácil estruturar um fluxograma de diálogo e programá-lo de um software. Então, o que empresas estão fazendo é escolher alguns processos para automatizar com chatbots. Os chatbots podem ir de um algoritmo simples até programas mais complexos com Inteligência Artificial e técnicas de Reinforcement Learning, ou aprendizado por reforço.
De olho nesse movimento, as empresas estão sendo direcionadas a investirem em novas tecnologias que proporcionam experiências positivas aos seus clientes e, ao mesmo tempo, reduzem custos operacionais. Em 2006, já se falava em Inteligência Artificial, mas ainda era um assunto distante da maioria das empresas e algo com custo muito alto. Os últimos anos foram de total transformação para a área de Marketing – mais tecnologia, mais conhecimento dos consumidores, mais ferramentas e mudanças na forma de se trabalhar.
Conhecer o perfil dos seus clientes e suas principais demandas é a fonte recomendada para desenhar o fluxograma. A partir disso, pense nas possibilidades de interação dos usuários e em como o chatbot poderá guiá-los até a conclusão da demanda.
Escolha um tom de voz que corresponda à personalidade de sua empresa ou marca. Um usuário que está acostumado com a linguagem descolada de uma marca não vai se sentir confortável se se deparar com mensagens automatizadas no chat. Por mais que saibamos que o bots são robôs, é possível desenvolver uma linguagem que esteja afinada com a comunicação de sua marca e que possa, além disso, se adequar ao ambiente de chat. Vale ter em mente também que a inteligência artificial caminha para um patamar de desenvolvimento que poderá permitir ao chatbot se adaptar a um usuário específico, tornando a experiência ainda mais personalizada. Quando falamos em serviços robotizados, parece que essa tecnologia está muito longe da nossa realidade. Só que, se prestarmos atenção, veremos que os robôs já nos rodeiam há algum tempo. Por alguma razão você precisou ligar para a central de atendimento de uma empresa.